Een game spelen in de baas zijn tijd, wie wil dat nou niet? Het overkwam de medewerkers van BelCompany een aantal weken geleden. Zes weken lang mochten ze in de winkel gamen als er even geen klanten waren, of als een collega even bezig was met de mensen in de winkel. Helemaal niet erg, want je collega deed het ook als jij even bezig was, net als de meer dan zeshonderd andere medewerkers in BelCompany-winkels.
Vreemd? Niet als je weet dat de game speciaal voor de telefoonwinkel was gemaakt. ‘Hot Talent’ heet het spel, en je speelt daarin een werknemer van BelCompany die bij het juiste type klant de juiste verkoopbesli ingen moet nemen. Doel is het beter herkennen van verschillende types klanten. De een is meer emotioneel ingesteld en kiesteen telefoon vanwege de gezellige kleur. De ander is veel technischer ingesteld en wil alles weten van 4G en de hoeveelheid megapixels in de camera. Hoe herken je die types klant op tijd? En hoe spreek je die vervolgens aan?
Hot Talent is een simpel uitgevoerd spelletje. Een klant (een groen bolletje) stapt je winkel binnen en met een klik van de muis begroet je hem/haar. Daarna start je een praatje, waarbij je telkens gebruik maakt van uitklapmenu’s. Kies je voor een gesprek over een telefoonabonnement, dan kun je de vragen in verschillende varianten aanklikken – afhankelijk van de persoon die je voor je hebt. “Wat is je gebruik” is een vraag die past bij iemand die al helemaal weet wat hij zoekt. “Vind je het leuk om lang te bellen” is dezelfde vraag aan het meer emotionele type.
“Er zit een beetje een role playing game-achtige database achter”, legt Bart Hufen uit. Hufen, een gameconsultant die bedrijven vaker adviseert over het gebruiken van games, bedacht het conceptvan Hot Talent. “Uiteindelijk moet je een zo groot mogelijk ‘vertrouwen’ opbouwen bij de klant, en dat kan alleen als je telkens op precies de juiste toon de goede vragen stelt.” Een hoog vertrouwen leidt tot betere antwoorden, en uiteindelijk tot een klant die – vanuit dat vertrouwen – een product bij je koopt. Doe je dat goed, dan is je score hoger dan wanneer de klant minder tevreden is of zelfs van je wegloopt.
Het spel kwam er niet zomaar, legt Ferry Vollebregt uit. Hij organiseert personeelstrainingen vanuit Vodafone, en mocht het BelCompany-personeel trainen toen het bedrijf door Vodafone werd overgenomen. “Vodafone en BelCompany bedienden veel dezelfde doelgroepen toen het nog twee bedrijven waren”, zegt Vollebregt over de telefoon. “Na de fusie wilde BelCompany een meer specifieke doelgroep een gerichte winkelervaring bieden, met een iets andere benadering dus. En daar hebben we een heel traject omheen bedacht waar de game onderdeel van was.”
Vandaar dus de opzet van Hot Talent, waarin je leert om snel een bepaald type klant te signaleren en zo meer kans op verkoopsucces hebt. Het spel traint het inzicht van winkelmedewerkers: hoe vaker ze het spelen, hoe hoger de scores per klant – je weet op den duur precies hoe het moet. Dat is bij sommige games vervelend (neem platformgames waar je zo doorheen rent), maar bij dit spel juist de bedoeling, zegt Hufen. “Als alles klopt, gaan de handelingen in het spel naadloos over in je aanpak in de echte winkel. En dat is natuurlijk het doel van het spel – niet die high score.”
Desondanks liepen werknemers weg met het spel. De zeshonderdvijftig werknemers speelden het spel 28.000 keer in die zes weken, en dat was meer dan Vodafone had verwacht. Vollebregt: “Mensen logden ook buiten hun werktijd in, om aan hun scores te werken. De onderlinge competitie was groot, wat past bij een bedrijf waarin targets worden gesteld en winkels en regio’s met elkaar worden vergeleken. En het leuke was: we hadden niet een of andere prijs uitgeloofd voor een winnaar: mensen gingen vanuit een eigen motivatie met het spel aan de slag.”
De game was zes weken beschikbaar, en Vodafone was zeer tevreden over de resultaten. Vollebregt sluit zeker niet uit dat Vodafone/BelCompany in de toekomst vaker van dit soort toegepaste spellen gebruik maakt. “Het trainen van personeel is logistiek altijd al een lastig punt. Als je mensen in een kla iek klaslokaal wilt trainen, betekent het dat je zeshonderd keer iemand vrij moet roosteren op een bepaald moment, en dat geeft grote druk op de winkel. Deze manier van trainen werkt even goed en is gewoon onderdeel van de dagelijkse werkzaamheden, met als verschil dat je je training meteen in de praktijk uit kunt proberen.”